05/Jul/2021

Mesmo sem medidas de confinamento tão radicais quanto as de outros países, o Brasil viu emergir entre os consumidores uma mudança de comportamento durante a pandemia não vista na mesma intensidade em outras regiões do globo. Num grupo de 10 países pesquisados, os brasileiros lideraram a troca de compras presenciais pelas online para se protegerem da contaminação. De acordo com uma pesquisa encomendada pela empresa norte-americana de software de relacionamento para clientes e funcionários Freshworks, 70% dos consultados no Brasil disseram que fizeram a mudança contra uma média geral de 48%. O levantamento revelou que trata-se de uma metamorfose, já que 69% dos brasileiros disseram que pretendem continuar interagindo com suas marcas de forma digital ou remota mesmo após a melhora da situação do surto de coronavírus. Foram consultados também consumidores da Austrália, França, Alemanha, Índia (que ficou em segundo lugar, com 66%), Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos.

Os brasileiros estiveram à frente nas mudanças também em outras categorias. Quase metade dos entrevistados no País (45%) aproveitou o momento para migrar para marcas de custo mais baixo. De novo neste quesito, o Brasil foi seguido pela Índia, com 35%. A pesquisa apontou que os consumidores contam com "afagos" pelas compras online, já que 71% deles avaliam que as empresas que cresceram durante este período difícil devem "retribuir" à comunidade de alguma forma. Para 49% dos brasileiros entrevistados, isso deve ser feito por meio de descontos e liquidações. O levantamento foi realizado de forma online entre os dias 23 de março e 7 de abril deste ano, com a consulta de 10,5 mil consumidores de 18 a 75 anos desses 10 países. Além de buscar se protegerem de contaminações, a pandemia também fez com que muitos consumidores nos países pesquisados voltassem seus olhos para o comércio mais próximo.

O estudo revelou que 41% dos participantes aproveitaram para apoiar empresas locais e, desses, 94% planejam continuar. Também parece que foi reconhecido pelos clientes o esforço de pequenos estabelecimentos em continuar a atender durante a pandemia. A Freshworks identificou que, para os entrevistados, as melhorias feitas nos últimos meses superam a de grandes companhias em 50% na média. Aqui, mais uma vez os brasileiros estão na dianteira, com 71% relatando que observaram melhora no atendimento ao cliente. A pesquisa apontou ainda que 70% dos consumidores do Brasil, mais do que a fatia de qualquer outro país analisado, observaram que as pequenas empresas melhoraram durante a pandemia com pedidos e serviços de entrega online. Um pouco atrás da Índia (50%), o comprador do País atribuiu a melhora ligando à oferta de melhor suporte digital, como uso de e-mails, bate-papos ou mensagens de texto, por exemplo.

Outra característica do brasileiro mais aflorada do que a de outros consumidores do mundo é a de que os entrevistados locais se disseram mais dispostos (43%) a gastarem o tempo que for necessário para resolver um problema com a compra se souberem que estão certos. Em Singapura, que está na outra ponta, apenas 23% mostraram esse empenho, principalmente se o valor em jogo for baixo. E, novamente, mais do que em qualquer dos outros países, 41% dos brasileiros consultados afirmaram que deixariam de usar uma marca se o atendimento for ruim. Para a Freshworks, oferecer um engajamento digital de alta qualidade não é mais algo simplesmente agradável, mas sim um imperativo de negócios para continuar a encantar e manter os clientes. Os clientes vêm aceitando alguns problemas das empresas, porque entendem que elas estão enfrentando novos desafios com a pandemia, mas eles estão perdendo a paciência e têm expectativas maiores do que nunca. Fonte: Agência Estado. Adaptado por Cogo Inteligência em Agronegócio.